Por Lic. Ana Lilia Barbosa Villaseñor, Socio-consultora de Habla Digital y Profesora de Mercadotecnia y Comunicación del Campus Cuitláhuac de la UNITEC.
La Tecnologías de la Información (TI) han sido atendidas como “la revolución del presente siglo”, en donde su acción ejerce influencia y consecuencias que han rebasado los planteamientos que teníamos de la manera tradicional de operar, diseñar, modificar y comprender las relaciones.
La aplicación inicial de las TI está orientada hacia los negocios, pensando en realizar actividades de corte integrador. Pero ¿qué pasa con las pymes? Por qué no se ha dado el “boom” que se esperaba respecto a la revolución en sus formas de operar?
Sí vemos un alto crecimiento en la compra de equipos, dispositivos móviles y demás gadgets que hacen más visible la presencia de la era de la información, pero en su operación las pymes no han puesto de manifiesto la eficiencia de sus procesos apoyándose de las nuevas tecnologías.
Ninguna empresa está exenta de contar con herramientas tecnológicas que le permitan acceder a procesos administrativos eficientes, sólo requieren de gente que:
· “Sepa leer”.
· Tenga la posibilidad de seguir un proceso”.
· “Su curiosidad los lleve a explorar nuevos caminos”.
· “No tengan miedo al cambio”.
· “Se permitan compartir la información”.
Los puntos anteriores no son más que lineamientos surgidos en la práctica y que hacen ver lo que las grandes consultoras capitalizan: “el know how” sobre la integración de conocimiento y procesos, utilizando recursos tecnológicos.
Pongamos un ejemplo real de la aplicación del know how: el surgimiento de los documentos compartidos de Google (google docs) es una herramienta que para una empresa pequeña es la solución para realizar trabajo en red. Al contar con una cuenta de Gmail, una organización y sus integrantes pueden generar archivos compartidos para informar, visualizar, corregir y enriquecer. Podemos utilizar un documento en un procesador de texto (muy similar a Word), en donde haya más de un colaborador y visualicen en una ventana pequeña los cambios o las aportaciones que se han hecho a dicho documento. Incluso, tienen la posibilidad de ver quién o quiénes están trabajando en dicho documento al mismo tiempo y hacerse observaciones sobre lo que se va escribiendo en una ventana de chat. Este documento se puede “checar” desde cualquier computadora, siempre y cuando se cuente con una conexión a Internet, una cuenta de Gmail, un administrador que creó el documento y el grupo cerrado con el cual trabajar. ¿Para quién podría ser útil esta aplicación? La veo muy práctica para un bufete de abogados, comunicadores, consultorías que desarrollan un contenido en conjunto y que quieren eficientar tiempos y procesos. ¿El reto? Lograr el trabajo en equipo y la paciencia para darle a cada quien la palabra. Nuevamente es un trabajo de formación, de human ware, no de tecnología.
Siguiendo en este tenor, tenemos nuevamente en Gmail una aplicación que en mis tiempos de estudiante me hubiera ahorrado varias asoleadas, gasto en papel y disminuido mis errores de captura al vaciar los datos. Hablo de los formularios o encuestas, mismas que en su lógica aplicación pueden tener un margen de error, como cualquier otra herramienta de investigación cuantitativa, pero que permiten tener resultados inmediatos, graficables, y con la posibilidad de que los integrantes de la empresa puedan tener acceso directo a los resultados sin esperar a que lleguen los encuestadores con sus formatos en papel y comiencen a vaciar las respuestas en sus tablas.
En la actualidad, la capacidad de respuesta y el tiempo invertido en cada proyecto es crucial para lograr una cuenta, mantener un cliente, cerrar un contrato, controlar los resultados, entre otros. Por tal motivo, la herramienta de formularios o forms en google docs únicamente requiere de quien diseña dicha encuesta: “lea”, revise y analice los datos que quiere obtener para saber la pregunta que debe realizar, la forma en que quiere obtener los datos, la profundidad de los mismos y el mercado o público al cual dirigirá esta herramienta de investigación.
En este punto, recalco, las herramientas tecnológicas ahí están. Considero que lo que está fallando es la habilidad humana por explotarlas y comprender su uso. Al ser recursos digitales, consideramos que trabajan solos, piensan solos o, por el contrario, requerimos de expertos que se han dado a la tarea de desarrollar esas habilidades que nosotros nos negamos a fortalecer.
En alguna ocasión me preguntaba un cliente si requería comprar una aplicación de CRM (Administrador de Relaciones con el Cliente, por sus siglas en inglés) para atender las necesidades y comunicación con sus clientes y proveedores. Al hacer una revisión del tamaño de su mercado, sus productos, servicios y operación interna, le dije: “¿Tienes Facebook?” “¿Cómo, Facebook?”, me dijo mi cliente asombrado e incrédulo. “¡Claro, Facebook!”, esa red social mitificada y catalogada como un gran “chismógrafo” a donde la gente accede porque no tiene nada qué hacer, como dicen muchos.
Esa red social (abreviada como FB) no es otra cosa que una aplicación que cumple con las normas básicas de un CRM: contar con los datos de contacto con el cliente (perfil), tener abierto un canal de comunicación en línea (chat), brindar información de productos, servicios o novedades de nuestra empresa a nuestra comunidad (muro), ser un administrador de datos importantes de relaciones públicas (cumpleaños, gustos, preferencias y, por qué no, necesidades).
FB es una herramienta tecnológica que no almacenamos en servidores propios; los recursos son gratuitos; el mantenimiento y soporte técnico corren por su cuenta; puedo hacer grupos cerrados por producto, cuenta o empresa; y lo más importante, puedo acceder a él desde cualquier equipo terminal, llámese computadora, celular, consola, etcétera
Lo que para unos es un entretenimiento, para otros puede ser una herramienta que le permite reducir costos, mejorar su desempeño y ampliar oportunidades de negocio.
La visión empresarial debe orientarse hacia la eficiencia de los recuirsos qye tenemos en las redes, combinando las habilidades del aprendizaje autodidacta para el desarrollo de procesos de mejora continua. Los recursos ahí están; únicamente hay que aprender a ubicarlos, a leerlos, a desarrollarlos y a aplicarlos. ¿Lo demás? Lo demás se da solo.
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